/

/

Примерный IT-Contour маминой подруги

Обозреваем IT-структуру ресторана Brasserie 2.0 Select, которая растит репутацию и оптимизирует бюджеты.

Равным образом начало повседневной работы по формированию позиции позволяет оценить значение систем массового участия. Фото предоставлено Ильей Пупкиным, 2025

Фото предоставлено Ильей Пупкиным, 2025

Когда мы исследуем рынок цифровых решений, очень негодуем. Бюджеты ресторанов становятся заложниками трендов на автоматизацию. И ни один поставщик софта не может закрыть все потребности и специфику процессов ресторана в едином окне.

В этом алом океане не утонут только:

• Крупные именитые бренды, которым разработчики поставляют софт бесплатно или с большой скидкой за рекомендацию.
• Талантливые собиратели пазлов, потому что: найти недорогие и качественные цифровые сервисы, заинтегрировать их, обучить команду работе с этими сервисами и обеспечить гостя прозрачным последовательным CJM — задача для усидчивых.

Но учиться «собирать пазлы» можно можно на чужих ошибках. Мы попросили команду ресторана Brasserie 2.0 Select и их подрядчиков по всей цифре KEEP CALM поделиться инсайтами, полученными при поиске идеальной формулы для IT-Contour ресторана.

База

Вот что получилось. Предлагаем рассмотреть самые сочные детали 🍑

Наличие его схематичного изображения помогает команде ресторана контролировать процессы: оплат, доступов, размещения контента, контроля работоспособности систем и др. А также видеть уязвимые места и точки роста в системе.

Правил составления IT-контура нет — рисуем от души и под запрос.
У KEEP CALM была задача — предоставить команде ресторана mindmap, из которого понятно:

• Где бренд ресторана фигурирует в public — чтобы контролировать качество контента на этих площадках.
• Какими инструментами должна уметь пользоваться офлайн-команда ресторана — чтобы сформировать стратегию онбординга новых участников и уложить знания у старых.
• По каким сервисам контролировать оплаты — чисто гигиенический запрос на порядок.
• По каким сервисам есть личные кабинеты и у кого есть к ним доступ — вопрос секьюрности и хранения доступов в едином окне

Работа с гостями в онлайне

Brasserie 2.0 в тандеме с KEEP CALM удивили нас прецедентным подходом к управлению IT-контуром: все цифровые инструменты являются продолжением позиционирования бренда ресторана.

Этот подход образовал чёткие границы в управлении данными и CJM гостя в онлайне:

Выбор поставщика обусловлен не деньгами, а тем:

• Насколько визуал поставщика попадает в фирстиль — интерфейс как продолжение интерьера.
• Насколько ton-of-voice поставщика сочетается с ресторанным — публичная ошибка поставщика = репутационные риски для ресторана.
• Поддерживает ли поставщик требования секьюрности — динамика изменений в законодательстве высокая, и поставщик должен быть в неё включён.
• Насколько эмпатична поддержка сервиса — без помощи людей команда ресторана демотивируется.

1. Данные не имеют права потеряться или быть обезличенными

Ресторан вкладывает бюджеты в рекламу, SMM, PR, SEO-оптимизацию, геосервисы. И никогда не узнает окупаемости вложений без:

• колл-трекинга,
• utm-разметки ссылок,
• интеграции рекламных кабинетов с аналитическими сервисами.

У Brasserie 2.0 «хранилище знаний о госте» регулярно пополняется данными из доставки, резервов, программы лояльности и системы аналитики и колл-трекинга. Таким образом, любое взаимодействие гостя с рестораном в онлайне: посещение сайта, звонок, заявка и др. — доступно в детализации.

И самое важное — без наличия единого хаба, куда стекаются все данные и обогащают единую базу гостей.

2. Негатив гостя должен обрабатываться не только в зале, но и в онлайне

Облик бренда формируется с первого касания в онлайне — стресс от визуального шума и неопределённости не искупит улыбка хостес.
Вот топ-инсайтов от разработчиков сайта Brasserie 2.0:

• Консистентный дизайн — уважение к психике гостя и вклад в узнаваемость бренда.

Соберите гайдлайн для промо-материалов и UI-kit для вёрстки сайта. И преследуйте гостя единым визуалом на всём его пути. Так вы снимаете когнитивную нагрузку с гостя через формирование привычек восприятия информации.

• Не давайте гостю ложных надежд: закрывайте форму резерва при полной посадке.

В Brasserie 2.0 сделали white-label виджет от системы бронирования, которая мягко сообщает гостю об отсутствии мест. В итоге хостес не звонит с извинениями, а гость не ловит разочарование.

3. Коммуникация с гостем в едином окне

Подтверждение резервов и заказов, маркетинговые рассылки по сегментам, свободная переписка с гостем — всё должно быть бесшовно для гостя, а не в разных учётках.

Это сложная задача, требующая трёхсторонней интеграции:

• Официального вендора мессенджеров — поставщик API.
• Чат-центра — в нём сотрудники ресторана видят беседы из всех мессенджеров со всеми гостями.
• CRM системы — агрегатор данных и инструмент для настройки сценариев рассылок.

Итак, из схемы IT-контура Brasserie 2.0 мы вытащили для вас сочные решения в онлайне, а теперь перейдём к работе с гостями в зале.

Но благодаря реализации интеграции, бренд ресторана поддерживает консистентность не только в визуале, но и в коммуникации с гостем.

Работа с гостями в зале

В Brasserie 2.0 сотрудников уважают не меньше гостей. И неочевидная доля заботы о команде приходится на цифровой порядок; интерфейсы, забирающие часть работы на себя; инструменты для плана Б в случае ошибки.

В IT-Contour ресторана есть ряд показательных решений.

1. Одновременная работа с резервами с разных устройств

У команды есть доступ в цифровую книгу резервов не только с планшетов, но и с телефонов/компьютеров.
Для решения задач сотрудникам не надо толпиться у одного планшета — каждый работает в своём электронном носителе, а изменения от коллеги моментально подтягиваются в систему.

2. Автоматизация заполнения данных о госте и резерве

По заявкам и звонкам система бронирования находит гостя из базы. И при создании резерва заполняет карточку его данными и пожеланиями по посадке. Хостес остаётся нажать одну кнопку — резерв создан.
А сэкономленное время можно посвятить обучению или отдыху.

3. Запись входящих и исходящих звонков

Инструмент, обеспечивающий улучшение коммуникации с гостем:

• Переслушать разговор с недовольным клиентом и составить персонифицированный ответ, который поможет вернуть его лояльность.
• Провести аналитику звонков с гостями за период и понять их основные запросы — внедрить пожелания в интерьер и процессы.
• Составить качественные скрипты отработки всех позитивов и негативов.

4. Каскад из мессенджеров в рассылке гостю

Мало настроить отправку сообщения с подтверждением резерва — важно обеспечить его успешную доставку в 100% случаев.
В ресторане Brasserie 2.0 эту задачу закрывает каскад из мессенджеров с приоритетами отправки: если гость не может получить сообщение в WhatsApp, он получает его в следующем по приоритету мессенджере, а в самом крайнем случае — по СМС.

Это не все блистальные решения для оптимизации работы команды ресторана, но эти показались нам самыми любопытными. А ещё есть интересности в отделе доставки ресторана — заглянем?

Работа с гостями на доставке

Процессами доставки никого не удивишь: пандемия и стремительная цифровизация научили рестораны оказывать качественный сервис навынос. Но нас заинтересовала не техническая составляющая, а то, как филигранно процесс доставки вписан в общий CJM гостя и весь IT-контур. И с какой заботой о сотруднике стараются решать все казусы.

Задача менеджера доставки — контроль качества. А на случай вопросов от гостей сотрудника погружают в техническую составляющую платформы доставки, чтобы он смог помочь решить проблему и отработать негатив.

TL;DR

А если интересно, каких поставщиков лучше выбирать под ваши процессы — пишите редактору.

А ещё намотали себе на ус пару новых тейков:

1. Контроль состояния своего IT-контура — новый виток цифровой гигиены и осознанности.
2. Создание mindmap с IT-Contour не стандартизировано и детализируется под задачу конкретной команды.
3. База гостей ресторана, обогащённая данными из всех площадок — самый ценный актив 2026 года. Для реализации такой задачи в вашем IT-контуре должны быть внедрены аналитические инструменты и интеграция с CRM всех смежных сервисов.

В этой работе мы осветили любопытные решения в IT-контуре ресторана Brasserie 2.0. И показали, что неэффективно вестись на тренды автоматизации и выбирать дешёвое.
Софт ресторана должен отражать позиционирование бренда и подход команды — это и есть осознанный, долгосрочный взгляд на бизнес.

Всем retain👋

Вам может быть интересно