CRM-стратегия – план рассылок для ресторанов | retain — медиа о цифровизации в ресторанной индустрии

CRM-стратегия — план рассылок для ресторанов

11 марта 2026

12 мин

Делимся аспектами CRM-стратегии для ресторанов с учётом поведения гостей, сезонности и событийного календаря.

CRM-стратегия — это системный подход к коммуникации, который помогает ресторану выстраивать отношения с гостями. Если её нет — нужно внедрить, если не знаете как — этот гайд для вас. Расскажем, как составить план рассылок, что в них писать, как не стать жертвой ИИ-текстов и выделяться в мессенджерах на фоне конкурентов. Поехали!

Правила написания текстов

Первое, на что стоит обратить внимание — тексты. Любое сообщение от ресторана должно быть узнаваемым — неважно, это пост в соцсетях или реклама на билборде. Для этого нужно выработать единый стиль общения.

Ton of Voice (TOV)

TOV — это манера общения бренда. Важно, чтобы клиенты узнавали вас с первых строк — это формирует привыкание и лояльность.

Как определить свой TOV? Можно собрать 10−15 ваших лучших текстов и загрузить их в нейросеть. Попросите И И определить стилистику этих текстов — он выделит общие черты и сформулирует правила.

В готовом файле с описанием TOV нужно чётко указать, какие слова и обороты можно употреблять, а какие — нельзя. А затем — раздать его всем сотрудникам, в том числе новичкам при онбординге. И, конечно, он всегда должен быть под рукой у копирайтера, который пишет тексты для рассылок.

Рекомендации при написании текста

Рассылка должна быть удобной для чтения. Главную мысль нужно ставить в самое начало, чтобы гость сначала видел суть, а уже потом — аргументы и детали.

Если ещё не выработали язык бренда — пишите в инфостиле, это всегда беспроигрышный вариант. Больше фактов и конкретики, меньше воды — так вы точно донесёте нужную информацию.

Не забывайте про оформление. Если есть красивые фотографии, которые демонстрируют достоинства продукта — обязательно их используйте. Важную информацию, например, сроки акций выделяйте жирным шрифтом, чтобы глаз сразу цеплялся. Для перечней используйте специальные символы, например, интерпункт (•).

Как легко распознать ИИ-текст

Тексты, написанные нейросетями, заполонили интернет, но люди уже научились их узнавать — и игнорировать. Чтобы рассылку прочитали, текст должен быть живым. Лучше всего писать его вручную или, как минимум, грамотно составлять промты для ИИ.

Вот признаки, которые выдают бездушную машинную генерацию:

Канцеляризмы и штампы. Слова-паразиты вроде «в рамках», «на данный момент», «имеет место быть», «данный», «ключевое понятие», «необходимо отметить», «важно понимать» убивают живой язык.
Конструкции «это не Х, а Y». Фразы типа «это не просто обед, а гастрономическое путешествие» стали клише. Туда же — «это про X».
«Расчленённые» тексты (парцеляция). ИИ любит рвать предложения там, где это не нужно.

Если вы видите что-то похожее в своей рассылке, её нужно переписывать.

Берём от мессенджеров всё

В каждом мессенджере есть свои инструменты для оформления сообщений. Если грамотно их использовать, можно стать заметнее на фоне конкурентов.

Как выделиться в Telegram

Telegram — один из самых функциональных и быстрых мессенджеров, который предлагает широкие возможности для бизнеса. Что рекомендуем сделать ресторану:

Правильно оформить аккаунт. Заведите отдельную учётную запись, поставьте на аватарку логотип, можно даже анимированный, а галерею — добавьте фотографии блюд и зала.
Заполнить информацию в описании. Туда можно добавить ссылки на форму бронирования, сайт доставки и телефон.
Подключить Telegram Premium. С ним можно писать длинные тексты до 4096 знаков (с обычного аккаунта — до 1024 символов), отправлять автоматические приветствия новым гостям, настроить скрипты для хостес для бронирований, жалоб или часто задаваемых вопросов, завести брендированные стикеры и смайлы. Также с функцией «Премиум» можно добавить в учётку информацию об адресе и графике работы ресторана, прикрепить ссылку на телеграм-канал, если он есть.

Как выделиться в MAX и других мессенджерах

MAX — молодой мессенджер, но он активно развивается. Недавно там появилась возможность создавать публичные каналы, скоро наверняка добавят и другие функции. Начать осваивать его прямо сейчас — значит в будущем почивать на лаврах первопроходцев.

Стартер-пак плана рассылок

Чтобы работать с рассылками, нужно понимать их структуру. Предлагаем простую архитектуру CRM-стратегии.

1/ По способу отправки все рассылки делятся на триггерные и массовые.

Триггерная рассылка срабатывает автоматически — нужно настроить условие один раз. Например, у гостя сегодня день рождения, или его заказ перешёл в статус «Доставлен». Как только событие происходит, система сама отправляет клиенту нужное сообщение.

Массовая рассылка отправляется вручную. Вы формируете список получателей (сегмент) и нажимаете кнопку «Отправить». Сообщение улетает всем сразу.

2/ По содержанию текста рассылки делятся на служебные и маркетинговые.

Служебные рассылки информируют гостя о статусе его заказа или услуги. Примеры: напоминание о предстоящем бронировании, уведомление о том, что курьер выехал, оповещение о списании или начислении бонусов по карте лояльности.

Маркетинговые (рекламные) рассылки предлагают гостю то, чего у него ещё нет. Например, вы рассказываете о новом сезонном меню, предлагаете промокод на бесплатный десерт или дарите 1000 баллов в честь дня рождения.

Рекламные рассылки можно отправлять только с согласия гостя. Например, если он сам подписался на обновления, нажав соответствующую галочку, или ввёл свой email в специальную форму. Факт согласия на получение рекламных рассылок нужно хранить в CRM-системе.

Если вы добавили в служебное письмо о брони фразу про действующие акции, это письмо автоматически становится маркетинговой рассылкой.

3/ По темам текста — на доставку, резервы, лояльность, мероприятия и т. д.

Для каждого направления прописывают свои цели, метрики и шаблоны текстов.

Таблица для быстрого старта

Мы подготовили пример таблицы с планом рассылок. В ней собраны универсальные триггерные сценарии и шаблоны. Скопируйте эту таблицу себе на диск и адаптируйте наши примеры под свой событийный календарь.

Таблица будет полезна всем, кто работает над созданием рассылок:

Для контроля. Вы будете знать, какие тексты используются, что особенно важно для триггерных рассылок, которые отправляются автоматически.
Для наглядности. Например, когда появляется новая акция, можно открыть файл и сразу увидеть, в какие триггерные письма можно добавить информацию о ней.

TL;DR

Определите единый стиль общения (TOV) и ознакомьте с ним всех сотрудников.
В текстах ставьте главную мысль в начало, пишите без воды, используйте выделения и списки.
Избегайте шаблонных фраз и канцеляризмов, которые выдают ИИ-тексты.
Используйте все функции мессенджеров: аватарки, премиум-аккаунты, быстрые ответы и шаблоны.
Разделяйте рассылки на триггерные (автоматические) и массовые (ручные).
Чётко понимайте разницу между служебными и маркетинговыми сообщениями и получайте согласие на рекламу.
Ведите единую таблицу всех рассылок, чтобы ничего не упустить и вовремя добавлять информацию об акциях.

Всем retain👋

А если нужна помощь с наведением порядка в вашей CRM-стратегии и запуском рассылок — пишите редактору.